Услуга «Тайный покупатель»
 |
| Тайный покупатель |
|
Это исследование в ходе которого специалист консультируется по телефону или совершает визиты в магазины, банки, кафе, рестораны и т.д. При этом использует данную ему заказчиком «легенду», с целью проверки качества обслуживания, уровня квалификации сотрудников и оценки атмосферы проверяемого объекта в целом. |
 Легенда |
Это утверждённый заказчиком, сценарий, которого при совершении проверок необходимо придерживаться. В легенде прописывается с какой целью вы пришли в магазин, какой товар хотите приобрести или по какому виду услуг хотите получить консультацию.
Заказчик может указать предпочтительный пол и возраст «тайного покупателя». Или его уровень доходов, для того чтобы при выборе услуги, например в банке, «тайный покупатель» озвучил ту сумму, которую он зарабатывает по легенде.
Приведём пример краткой легенды:Тайный покупатель-мужчина, ему нужны зимние ботинки, они должны быть тёплые и из последней коллекции. Стоимость 3000-4000 рублей. Определяющим фактором является фирма производитель.
|
 Совершение визита. |
После того как, тайный покупатель изучил легенду, он совершает визит, например в магазин обуви. «Тайный покупатель» ведет себя как обычный покупатель. Первым делом, придя в магазин, он оценивает состояние помещения, наблюдает за обстановкой в целом (чистота пола, у каждого пуфика имеется ли ложка для обуви,чистота зеркал, у всех ли продавцов есть бейджи и пр.).
Далее «Тайный Покупатель» начинает присматриваться к обуви, выбирая для себя модель и ждет того момента, когда продавец подойдет к покупателю и предложит свою консультацию. Очень важно не рассказывать свои потребности самостоятельно, а дать возможность консультанту самостоятельно выявить их, задавая наводящие вопросы. При общении с консультантом, «Тайный Покупатель» задает интересующие его вопросы, которые возникают у обычного покупателя: о качестве обуви, о сроке службы и гарантии на обувь.
Также высказывает возражение, например: «Почему эта модель так дорого стоит?» или «Качество этой модели вызывает у меня сомнения». Это необходимо, чтобы проверить, как консультант умеет работать с возражениями покупателей, понять уровень его профессионализма.
|
Анкета. |
По окончанию визита, тайный покупатель заполняет анкету, разработанную заказчиком в которой пишет свой отзыв о магазине, продавце-консультанте, работавшем с ним (указывая ФИО и должность), и о том впечатлении, которое осталось от бутика в комплексе.
Параметрами оценки являются:
1. Состояние помещения;
2. Соблюдение сотрудниками корпоративных стандартов внешнего вида;
3. Знание предлагаемой продукции, её потребительских качеств и особенностей;
4. Презентация продукта;
5. Клиентоориентированность персонала;
6. Информирование о текущих акциях: предложение дисконтных карт, товар дня и т.д.;
Также визиты могут совершаться с применением аудиозаписи, в последствии которая предоставляются заказчику, для большей объективности оценки.
|
