Пример анкеты Тайного покупателя.
| Внешний вид магазина | ||||
| 1. | Зона перед входом в здание магазина была чистой, содержалась в порядке? Если Вы выбрали ответ НЕТ, пожалуйста, поясните ваш ответ |
Да Нет |
||
| 2. | В магазине было чисто? Если Вы выбрали ответ НЕТ, пожалуйста, поясните ваш ответ |
Да Нет |
||
| 3. | Все стенды и полки в отделе заполнены аккуратно и полностью (нет пустых мест, нет нагромождения товара, нет посторонних вещей, не относящихся к работе персонала с покупателями)? Если Вы выбрали ответ НЕТ, пожалуйста, поясните ваш ответ. |
Да Нет |
||
| Персонал — внешний вид и поведение | ||||
| 4. | Все ли работники, которых Вы встретили имели бейджи и выглядели опрятно? Ответ ДА, если ОБА критерия (наличие бейджа и опрятный внешний вид) присутствуют. При ответе НЕТ, опишите, пожалуйста, подробно работников и нарушения. |
Да Нет |
||
| 5. | Все ли работники, которых Вы видели в этом отделе, занимались своими прямыми обязанностями? (обслуживанием клиентов; выкладкой товара — когда в отделе нет посетителей; работой за стойкой на компьютере) Если Вы выбрали ответ НЕТ, опишите, пожалуйста, сотрудников и укажите, чем они занимались (читали, разговаривали по телефону, ели и т.д.). Если сотрудники обслуживали клиентов, выкладывали товар и т.п., то ответ должен быть ДА. Если сотрудников не было в отделе укажите это в комментарии. |
Да Нет |
||
| Приветствие, выявление потребностей | ||||
| 6. | Что было указано на бейдже работника, который дал Вам консультацию? | |||
| 7. | Сотрудник предложил Вам свою помощь в течение 5 минут? |
Да Нет |
||
| 8. | Укажите точную фразу, с которой сотрудник начал разговор. Если Вы самостоятельно обратились к продавцу за помощью, то ответ на это вопрос должен быть Н/Прим. |
|||
| 9. | Задавал ли продавец наводящие вопросы, чтобы точно понять, что Вы ищете? (То есть спрашивал о деталях и внимательно слушал ваши ответы) |
Да Нет |
||
| Презентация товара/консультация | ||||
| 10. | Предложил ли работник товар, соответствующий Вашим требованиям? Если Вы выбрали ответ НЕТ, пожалуйста, прокомментируйте Ваш ответ. |
Да Нет |
||
| 11. | Был ли продавец достаточно внимательным к Вам и поддерживал ли время от времени контакт глаз при общении? Если Вы выбрали ответ НЕТ, пожалуйста, прокомментируйте ваш ответ |
Да Нет |
||
| Работа с возражениями | ||||
| 12. | Укажите возражение / сомнение, которое Вы высказали работнику: | |||
| 13. | Продавец ответил Вам в спокойной и уверенной манере, не споря с Вами? Если Вы выбрали ответ НЕТ, пожалуйста, опишите поведение продавца. |
Да Нет |
||
| 14. | Привел ли работник веские аргументы, чтобы развеять Ваши сомнения? При ответе ДА, напишите, что именно сказал сотрудник. Если Вы выбрали ответ НЕТ, пожалуйста, опишите что именно сказал продавец |
Да Нет |
||
| Дополнительные предложения | ||||
| 15. | Продавец предложил Вам дополнительные товары или услуги, помимо того, которым Вы интересовались? (Укажите что именно Вам предложил продавец) |
Да Нет |
||
| Завершение консультации | ||||
| 16. | Продавец предложил Вам совершить покупку? Любым способом, побуждающим к завершению покупки. Например, это может быть одна из фраз: «Рекомендую Вам купить (название)», «Я оформляю покупку?», «Сколько Вам выписывать?» и т.п. Укажите, как именно продавец завершил продажу. |
Да Нет |
||
| Обслуживание на кассе | ||||
| 17. | Кассир поздоровался с Вами? | Да Нет |
||
| 18. | Кассир назвал сумму покупки? | Да Нет |
||
| 19. | Кассир поблагодарил Вас за покупку и доброжелательно попрощался? Ответ ДА, если ОБА критерия (поблагодарил и попрощался/сказал завершающую фразу) выполнены. При ответе НЕТ, напишите, пожалуйста, последние слова кассира |
Да Нет |
||
| 20. | Кассир четко проговорил полученную от Вас сумму денег? | Да Нет |
||
| 21. | Кассир четко проговорил размер сдачи? Если сумма без сдачи проставьте |
Да Нет Н/Прим |
||
| 22. | Кассир выдал сдачу вместе с чеком/товарным чеком? | Да Нет |
||
| 23. | Кассир пригласил посетить магазин снова? | Да Нет |
||
| 24. | Кассир был доброжелателен, внимателен и демонстрировал заинтересованность в клиенте | a) Да b) Скорее да, чем нет c) Скорее нет, чем да d) Нет |
||
| Общее впечатление от обслуживания | ||||
| 25. | Как бы Вы оценили дружелюбие работников? | a) Отлично b) Средне c) Ниже среднего d) Плохо |
||
| 26. | Как бы Вы оценили знания/компетентность работников? | a) Отлично b) Средне c) Ниже среднего d) Плохо |
||
| 27. | Какие наиболее ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЕ моменты Вы можете отметить в обслуживании? | |||
| 28. | Какие наиболее ОТРИЦАТЕЛЬНЫЕ моменты Вы можете отметить в обслуживании? | |||
| 29. | Исходя из данного посещения, рекомендовали бы вы другим посетить этот магазин? Поясните пожалуйста Ваш ответ | |||
| 30. | На Ваш взгляд, какие аспекты работы магазину стоит улучшить? | |||